黑龙江省鸡西市市场监督管理局2018年12315消费者投诉举报咨询受理情况数据分析报告

  • 发布者:市场监管局录入员
  • 发布时间:2019-01-14
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2018年,全市工商和市场监管部门消保(12315)机构认真履行消费维权监管职责,消费维权工作体系不断完善,在维护企业自由和交易安全的同时,把维护消费者权益放在市场监管的核心位置,不断强化消费维权工作,提高人民群众幸福感和获得感,消费者至上的理念逐步建立,社会共治新格局逐步形成。

一、2018年全市消费者咨询举报情况分析

2018年,鸡西市工商局12315热线平台接到消费者咨询、投诉、举报共计2684个,同比下降5.53%。本年度解答消费咨询2347件,占受理总量88.45%,同比下降8.78%,全部予以即时解答;受理投诉207件,占7.71%,同比增长17.61%,已办结207件,办结率为100%,为消费者挽回经济损失198.06万元;受理群众举报130件,占4.84%,同比增长41.3%,已办结130件,办结率100%

【回访满意率】12315工作人员随机回访147件消费投诉,案件办结回访率100%,诉求人满意率100%

(一)咨询分析

2018年,鸡西市工商局12315热线平台受理消费者咨询共计2347件,同比下降8.78%

从咨询范围来看,涉及工商行政管理业务的咨询1674件,占咨询总量的71.33%。其中:排行前两位为:商品质量类1048、服务消费类404件、分别占咨询总量的44.65%17.21%;涉及非工商业务的咨询673件,占28.67%。排行前两位为:其他行政部门388件、社会团体或组织168件,分别占16.53%7.16%(见图一)

图一:2018年消费者咨询情况统计表

项目

数量(件)

占咨询量百分比(%

一、工商系统

1674

71.33%

1、商品质量

1048

44.65%

2、服务消费

404

17.21%

3、广告监督管理

46

1.96%

4、个体私营经济监督管理

43

1.83%

5、投诉举报处理

32

1.36%

6、商标监督管理

23

0.98%

7、企业注册、监管

22

0.94%

8、公平交易

21

0.89%

9、食品安全

17

0.72%

二、非工商业务

673

28.67%

1、其他行政部门

388

16.53%

2、社会团体或组织

168

7.16%

3、其他

67

2.85%

4、检测机构

50

2.13%

从涉及工商业务的咨询来看,主要集中于商品质量、服务消费等两类业务,占咨询总量的61.86%。消费者对商品质量的咨询较为频繁,此类占比最大,为44.65%。如:咨询服装鞋帽、家具、化妆品、交通工具及配件、装修建材、农机具、手机、家居用品、首饰、箱包、眼镜、儿童玩具、足疗机、无人机、家用电器等商品质量;服务消费关注度高,占17.21%。如:电信服务收费后不及时安装宽带、快递服务将物品损坏不予赔偿、餐饮服务收取餐位费、保险公司强制保险、旅游行业强制购物、中介违约,手机、鞋、家用电器、汽车、手表等三包期内商家不履行售后服务,购买汽车不给合格证、拍婚纱照不给照片、洗车卡不让使用、游乐园未到闭园时间不让玩等,反映出消费者对生活性服务消费的关注和对服务品质的要求不断提高。非工商业务的问题主要集中在:物价、税务、食药监、质监、交通、房产、供电、供水、供暖、物业、医院、电信、烟草、快递、保险、有线电视等其他行政部门。如:假冒香烟、驾校收费不合理、线车拒载、物业不退装修保证金、公积金不让取、拒开发票、供热不热、医院变相让患者做检查等,已分别答复消费者向其主管部门投诉。

(二)举报分析

2018年,鸡西市工商局12315热线平台受理消费者举报共计130件,同比上升4.84%。举报排名前三位的是:违反企业、个体私营登记管理法规51件、产品质量管理法规21件、广告管理法规11件,分别占举报问题的39.23%16.15%8.46%。涉及消费者权益保护法规1 件,同比下降75%

举报问题主要集中在“三无”、不合格商品等涉嫌违反《产品质量法》;使用绝对化用语、虚假宣传等涉嫌违反《广告法》,职业索赔人更多的“聚焦”虚假违法广告欺诈索赔;字号名称商标侵权等涉嫌违反《商标法》;个别餐饮企业收取餐位费、碳位费等涉嫌违反《黑龙江省消费者权益保护条例》等。

1、违反商标广告。“爱上佳硅澡泥”商标未经授权、茉莉蜜茶包装装潢仿冒“康师傅”商标;某白酒产地虚假宣传产自贵州茅台镇、税收学校虚假宣传颁发的毕业证国家不认可、房地产开发商宣称当地最大房地产开发、某商店虚假宣传净水机功效欺诈老年人等。

2、收取餐位费。烧烤店、小木屋、蒙古包羊汤、涮肚等餐饮店收取餐位费。

3、违反登记管理行为。水疗馆、房屋中介、传媒公司、美术班、漫画展、养生馆等无照经营。

4、违反产品质量。假冒矿山机械、“三无” 轴承,家用电器、卡西欧手表、老人头皮鞋、貂皮、皮衣质量等。

二、消费者投诉热点分析

2018年,鸡西市工商局12315热线平台受理消费投诉共计207,同比增长17.61%。其中商品类投诉145件,占投诉总量的70.05%,同比增长21.85%服务类投诉62件,占29.95%,同比增长8.77%

投诉量排行

■商品类投诉量前五位排行

1.服装鞋帽47件,占商品总量的32.41%,同比增长62.01%

2.装修建材21件,占14.48%,同比增长16.67%

3.家用电器15件,占10.34%,同比增长275%

4.交通工具9件,占6.2%,同比下降10%

5.通讯器材9件,占6.2%,同比下降55%

共占商品类投诉量的69.66%

■服务类投诉量前四位排行

1.居民服务19件,占30.65%,同比增长18.75%

2.修理维护服务11件,占17.74%,同比增长120%

3.餐饮服务8件,占12.9%,同比下降11.11%

4.文化娱乐服务6件、占9.68%,同比增长20%.

5.中介服务4件,占6.45%

共占服务类投诉量的77.42%

(一)2018年消费投诉新特点

违法广告投诉量明显上升。2018年,处理全国12315互联网平台违法广告服务投诉58件,占投诉总量的28.02%。原因主要有:一是新《广告法》施行后,一些职业索赔人更多的“聚焦”虚假违法广告欺诈索赔;二是部分电商平台和商家没有及时根据新法新规进行自查自纠,整改存在的违法行为。如对于违反新《广告法》规定的一些用语,尤其是网页图片上包含的纯天然、纯绿色、全国首创等禁止性用语,造成广告类投诉量的飙升。

(二)投诉热点问题

1.服装鞋帽投诉曾上升趋势,稳居商品类投诉首位,同比增长62.01%

2018年,服装鞋帽类投诉47件,位居首位。消费者反映的问题主要有:貂皮掉毛、掉色、断裂、开线,羽绒服钻毛、皮羽绒掉色、裙子拨丝、衣服有小洞、领子变形、裤线不正、绒裤起球、棉裤有静电,假冒羊剪绒,衣服无标识;鞋开胶、掉色、断底、鞋面裂口、掉漆、起皮等商品质量问题。

2.装修建材投诉逐年升温,同比增长16.67%

2018年,装修建材类投诉21件,位居商品类投诉第二位。消费者投诉的商品品种:钢化玻璃、木门、瓷砖、硅澡泥等商品无3C认证,安装门造成门边破损、订做门多处破损、木门有异味门边有裂口、安装瓷砖一箱通体断裂花纹对不上、硅澡泥喷完多处瑕疵、大理石灶台有裂痕、壁纸贴完有缝隙与样品不符、手盆有裂痕、防盗门有划痕等商品质量,订制集成吊顶交款时价格与承诺不符、订做大理石与样品不符,假冒玻璃胶等问题

3.家用电器售后仍是重点,同比增长275%

2018年,家用电器类投诉15件,位居商品类投诉第三位。消费者反映的问题主要有:电视机开机自动更新、显示屏有竖纹,冰箱有裂痕、热水器水温达不到使用时间、内胆漏水,电磁炉、洗衣机等商品质量;电视机电路板损坏售后让消费者自行承担运费、电视机送货到家不验货消费者自行验货发现屏碎了、电视机返厂换新机无同型号同规格不予退货、因冰箱质量导致食品变质不予赔偿等售后问题。

4. 交通工具投诉不容忽视,同比下降10%

2018年,交通工具类投诉9件,位居商品类第四位。消费者反映的问题主要有:新购汽车轮胎超三包、导航质量、方向盘失灵、提车发现轮胎有裂口等商品质量,汽车座椅不是真皮、提车发现是样品、新车发现有后喷漆等涉嫌消费欺诈,购买汽车不给合格证等。

5.通讯器材投诉有所下降,同比下降55%

2018年,通讯器材类投诉9件,位居商品类第五位。消费者反映的问题主要有: 一是假冒手机、花屏、运行慢、按键不灵等商品质量问题;二是票据内容填写不全、不盖章,假冒品牌授权店等。

6.居民服务投诉预付卡消费涨幅不大,同比增长18.75%

2018年,居民服务投诉19件,位居服务类第一位。消费者反映的问题主要有:一是停车场汽车被砸、汗蒸烫伤、去洗衣店取衣服经营者已兑店等求偿问题;二是办洗浴卡不给退、美容卡未使用不退卡、取婚纱照店主人间蒸发、澡票不让使用等预付式消费问题。

7. 修理服务投诉是重灾区,同比增长120%

2018年,修理服务投诉11件,位居服务类第三位。消费者反映的问题主要有:洗衣机维修不上门、更换的汽车大灯自燃、刷车卡不让使用、裱画悬挂后有褶皱、汽车贴膜将音箱外罩烤坏、修表未修好、修表将表壳压碎等。

8. 餐饮服务中收取餐位费有所遏制,同比下降11.11%

2018年,餐饮服务投诉8件,位居服务类第二位。消费者反映的问题主要有:一是赠送的就餐券不让使用;二是办理会员卡饭店停业、对住宿房间不满意不退款、婚礼取消不退款等预付式消费问题;三是收取餐具费、禁止自带酒水等。

9. 文化娱乐服务投诉曾上升趋势,同比增长20%

2018年,文化娱乐服务投诉6件,位居服务类第四位。消费者反映的问题主要有:办私教课卡经常换教练不退款、办歌厅VIP至尊卡不按承诺免包房费、办健身卡被告知卡过期、办健身卡涉嫌霸王条款、办游乐卡不退款等预付式消费问题;海洋馆看展览虚假宣传等问题。

10、中介服务投诉问题突出,6.45%

2018年,中介服务投诉4件,位居服务类第五位。消费者反映的问题主要有:未经同意擅自收取中介服务费、交易不成不给退定金、交房款后发现房屋没有五证等。



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