黑龙江省鸡西市工商局2018年三季度12315消费维权数据分析报告

  • 发布者:工商局录入员
  • 发布时间:2018-09-30
  • 来源:

2018年9月30日

 2018年三季度,鸡西市工商局12315平台受理消费者诉求共计464。其中:咨询415件、投诉32件、举报17件,分别占12315诉求总量的89.44%、6.90%、3.66%。消费者诉求总量比上年下降40.44%。其中:咨询量、投诉量、举报量分别下降41.05%、39.62%、22.73%,为消费者挽回经济损失34.58万元。

【回访满意率】鸡西市工商局12315平台随机回访29件消费者投诉,案件办结回访率100%,诉求人满意率100%。
    一、2018年三季度全市消费者咨询、举报情况分析
    (一)咨询分析
    2018年三季度,鸡西市工商局12315平台受理消费者咨询共计415,同比下降41.05%。

从咨询范围来看,涉及工商行政管理业务的咨询308件,占咨询总量的74.22 %。其中:排行前两位为:商品质量171件、服务消费82件,分别占咨询总量的41.21%、19.76%;非工商业务咨询107件,占25.78%。排行前两位为:其他行政部门98件、检测机构6件,分别占23.61%、1.45%。(见图一)

图一:2018年三季度消费者咨询情况统计表

项目

数量(件)

占咨询量百分比(%)

一、工商系统

308

74.22%

1、商品质量

171

41.21%

2、服务消费

82

19.76%

二、非工商业务

107

25.78%

1、其他行政部门

98

23.61%

2、检测机构

6

1.45%

从涉及工商业务咨询来看,主要集中商品质量、服务消费两类业务,占咨询总量的82.14%。消费者对商品质量的咨询较为频繁,此类占比最大,为41.21%。如:咨询家用电器、手机、服装鞋帽、家具、化妆品、首饰、装修建材、交通工具及配件、农机具、无人机等商品质量;服务消费关注度高,占19.76%,如:电信服务收费后不给及时安装宽带、快递服务将物品损坏不予赔偿、餐饮服务收取餐位费,保险公司强制保险、旅游行业强制购物、中介违约手机、鞋、家电、汽车等三包期内商家不履行售后服务等。非工商业务的问题主要集中在:烟草、交通、价格、物业、房产、税务、医院等其他行政部门。如:假冒香烟、驾校收费不合理、线车拒载、物业不退装修保证金、公积金不让取、拒开发票、医院变相让患者做检查等,已分别答复消费者向其主管部门投诉。
    (二)举报分析
    2018年三季度,鸡西市工商局12315平台受理消费者举报共计17件,同比下降22.73%。举报排名前两位的是:违反企业、个体私营登记管理法规问题7件、违反广告管理法规问题4件,分别占举报总量的41.18%、23.53%。
    举报问题主要集中在无照经营涉嫌违反《无证无照经营查处办法》;广告虚假宣传,涉嫌违反《中华人民共和国广告法》。  

违反登记管理。美术班、漫画展、养生馆、保健品店、食品加工点、酒店、儿童视力矫正中心无照经营。

违反广告。税收学校虚假宣传,颁发的毕业证国家不认可房地产开发商宣称当地最大房地产开发某商店虚假宣传净机、保健品欺骗老年人。
    二、2018年三季度消费者投诉热点分析
    2018年三季度,鸡西市工商局12315平台受理消费投诉共计32件,同比下降39.62%其中商品类投诉23件,占投诉总量71.88的%,同比下降36.11%;服务类投诉9件,占28.12%,同比下降47.06%。
    投诉量排行】
    ■商品类投诉量前三位排行
    1. 日用百货8件,占商品总量的34.78%,同比下降42.86%。
    2. 装修建材5件,占21.74%,同比下降16.67%
    3. 交通工具3件,占13.04%。

共占商品类投诉量的69.57%。
    服务类投诉量前两位排行
    1.文化娱乐服务4件,占44.44%。同比增长300%
    2.修理维护服务2件,占22.22%。

共占服务类投诉量的66.67%。
投诉热点问题

1.日用百货位居商品类投诉首位,同比下降42.86%。

2018年三季度,日用百货类投诉8件,位居首位。消费者反映的问题主要:鞋面断裂、开胶、掉漆、起皮手表轴断裂等质量问题。
    2.装修建材投诉仍是投诉热点,同比下降16.67%。

2018年三季度,装修建材类投诉5件,位居商品类投诉第二位。消费者反映的问题主要:订制集成吊顶交款时价格与承诺不符、手盆、防盗门有划痕、订做大理石与样品不符等问题
    3.交通工具投诉曾上升趋势。

2018年三季度,交通工具类投诉3件,位居商品类投诉第三位。消费者反映的问题主要购买汽车提车后发现是样品、提车时发现轮胎有裂口、新车发现有后喷漆等问题。    

4.文化娱乐服务是新兴消费热点,同比涨幅300%。

2018年三季度,文化娱乐服务投诉4件,位居服务类第一位。消费者反映的问题主要:办健身卡和私教课,经常换教练,不学了不给退私教课款歌厅VIP至尊卡,不按承诺免包房费办理健身卡,因孩子小没时间去健身,报停后现在去健身告知已过期健身卡存在霸王条款等问题。
    5.修理维护服务不容忽视。

2018年第三季度,修理维护服务投诉2件,位居服务类第二位。消费者反映的问题主要集中在:裱画悬挂一段时间后有褶皱,找到经营者交费处理汽车贴膜音箱外罩烤坏不予处理等问题。



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